Anteriormente, te mostramos por qué la satisfacción del cliente es tan importante. Sin embargo, lo más importante para ti es poder medirla efectivamente.
Hoy queremos presentarte 8 maneras en las que puede medir y cuantificar la satisfacción al cliente para que puedas escoger cual de ellas se adapta mejor a tu marca.
Tabla de contenidos
1) Tasa de conversión
La tasa de conversión nos permite medir de manera indirecta la satisfacción del cliente, ya que nos indica si nuestro sitio web funciona correctamente y si responde a las expectativas de los clientes. En caso de que esta cifra descienda, debemos investigar posibles problemas de diseño o experiencia de cliente.
2) Índice de quejas/reclamaciones
Saber los errores que cometemos hacia la satisfacción al cliente nos permite mejorar dicha experiencia. Por eso es tan importante para nosotros conocerlos.
Para medir lo que está ocurriendo con más precisión, podemos diferenciar entre una queja (una insatisfacción puntual que el cliente le hace llegar a la marca) y una reclamación (un cliente que considera que se le ha ocasionado un daño o prejuicio y quiere obtener una compensación por parte de la marca).
Para calcular este índice, tomaremos el número de quejas y reclamaciones durante un periodo determinado y lo dividiremos entre el número de clientes totales. Lo ideal es establecer un control periódico (por ejemplo, mensual o trimestral) para ver cómo evoluciona y si se están resolviendo las reclamaciones.
3) Calificación de satisfacción del cliente (CSAT)
Una de las formas más directas de medir la satisfacción al cliente es pedirle a él mismo que evalúe su nivel de satisfacción en una escala que puede ser del 1 al 5, por ejemplo.
Se trata de una pregunta muy fácil de implementar en diferentes fases del proceso del cliente y que nos da una idea global de lo que está sucediendo.
4) Indicadores de redes sociales
Las redes sociales son un lugar donde los usuarios comparten sus experiencias en torno a las marcas, por lo que resultan muy útiles para evaluar la satisfacción del cliente.
Por supuesto, debes tener en cuenta todos los comentarios que los usuarios dejan en los canales de la marca, tanto positivos como negativos. Pero también es aconsejable ir un paso más allá y utilizar estrategias de social listening para monitorizar la conversación en otros sitios, por ejemplo, buscando palabras clave relacionadas con tu marca en Twitter.
5) Índice de retención de clientes
Los clientes satisfechos son clientes fidelizados. Por tanto, medir el número de clientes que permanecen leales a la marca nos da una buena indicación de la satisfacción del cliente.
Al igual que ocurre con otras métricas, lo más aconsejable es medir periódicamente el número de clientes nuevos y clientes que han abandonado para comparar esta cifra a lo largo del tiempo y detectar posibles problemas.
6) Nuevos clientes obtenidos por recomendación
Una de las mejores señales de que los clientes están satisfechos con tu marca es que se la recomienden a sus conocidos.
El seguimiento de esta métrica puede hacerse preguntando a los clientes nuevos cómo han conocido tu marca o bien mediante estrategias tipo «invita a un amigo y llévate XX euros de descuento», que incentivan las recomendaciones y permiten saber qué usuarios han sido invitados por otros.
7) Encuesta después del chat
Los chats de asistencia al cliente son un sitio típico en el que medir cómo de efectivos hemos sido a la hora de resolver un problema. Lo más común es que, después de la conversación con el agente de servicio al cliente o el chatbot, nos despidamos pidiendo al usuario que evalúe la interacción de 1 a 10. Si la puntuación es baja, es hora de revisar nuestra estrategia para mejorar la satisfacción del cliente.
8) Entrevista de salida
Las entrevistas de salida son una gran oportunidad para detectar cuáles son las causas de que los clientes se den de baja y así poder prevenirlas para mejorar la retención.
Para no generar más fricción, lo ideal es que la entrevista de salida se limite a una o unas pocas preguntas, por ejemplo, cuál es el motivo principal por el que el usuario ha decidido darse de baja y si podríamos haber hecho algo para evitarlo. Y por supuesto, debemos revisar periódicamente las respuestas más comunes e intentar poner solución a los problemas detectados.